随着人们生活水平的提高，国人的出游热情得到进一步释放，而旅游业的复苏也为社会经济的发展带来活力。旅游业涵盖住宿、餐饮、交通、游览等多种服务，涉及旅游者人身、财产等多重权益，“井喷式”旅游热潮下，旅游者更要擦亮眼睛。
近日，北京市东城区人民法院发布涉及旅游业的典型案例，笔者对其中的部分案例进行梳理，通过以案释法，向旅游者提供“避坑指南”，给“说走就走”的旅行上一份保险。
购买会员难享优惠
平台跑路部分退费
爱好旅游的钱美美从某网页广告中得知，购买黑竹旅游公司推出的会员卡可免费入住其合作的酒店及民宿，还可享受其他高端酒店的优惠活动。于是，她陆续通过该公司的微信小程序购买了年卡、永恒卡、福牛卡和“控制不住”卡等会员卡。会员卡可享受订房多种组合优惠，她多次通过该小程序订房，并提前预付房费保证金。此外，在工作人员的介绍下，她还购买了250次“19.8元小盲盒”，10次“198元大盲盒”。
2021年6月，钱美美前往杭州旅游，抵达目的地时却发现，她通过小程序预定的酒店根本没有相关入住信息，只能按照正常价格重新预定了酒店。
此后，预订酒店的小程序突然停用，工作人员也都无法联系。钱美美遂将黑竹公司诉至法院，要求其退还订房保证金、购卡费用、抽盲盒费用并赔偿未入住酒店损失共计6.7万余元。
经法院依法传唤，黑竹公司未出庭答辩，故法院依法对黑竹公司缺席审理。结合钱美美提交的会员协议、订单及支付记录截图、购买会员卡订单信息截图及聊天记录截图等相关证据，法院依据民法典相关规定，缺席判决黑竹旅游公司退还钱美美购卡费、订房保证金、盲盒支出费等费用3万5千余元。
本案主审法官表示，在平台选择上，旅游者应尽量选择体量较大或口碑较好的平台进行预定，这类平台一般具有成熟的经营模式和服务保障，一旦出现问题也容易沟通解决；在预定流程上，建议旅游者通过网络平台预定后，再通过民宿酒店官方平台或电话进行确认，避免遭遇无房可住的尴尬局面；在产品选购上，建议按需购买，莫贪图优惠提前预付、充值大量旅游会员卡，防止旅游公司“跑路”遭受财产损失；在维权意识方面，应注意留存电子订单截图、付款凭证等相关材料，且尽量不要给非合同相对方支付款项。
电子签章真假难辨
证据不足撤回起诉
刘波计划带全家去越南旅游，他与自称海洋旅行社工作人员的王媛媛微信沟通后，收到了对方发来的印有旅行社电子签章的《团队出境旅游合同》。刘波随后向王媛媛微信转账旅游费用，但并未索要发票。此后，由于受新冠疫情影响，刘波所报的团队游未能出行。
事后，刘波多次要求王媛媛退费，王媛媛都以各种理由推脱。无奈之下，刘波起诉至法院，要求海洋旅行社退还相关旅游费用。
庭审中，海洋旅行社辩称，王媛媛并非该公司员工，旅游合同上的电子签章也并非他们公司签章，旅行社从未收到刘波支付的旅游费用，所以其并不是旅游合同的相对方，也不是本案适格的被告。海洋旅行社还向法院提交了公司在北京市旅行社业务管理系统中备案的电子合同首页及签章页，该签章与刘波所签旅游合同上的签章不同，海洋旅行社还向法院提供了上述系统查询电子合同的截图，显示并无涉案合同任何信息。
鉴于证据不足，刘波申请撤回对海洋旅行社的起诉。
本案主审法官表示，随着无纸化、智能化的发展，旅游行业也因其面向群体的体量庞大、客户分散等特点，更热衷于签订电子合同。因一般消费者并不具备辨认电子签章真伪的能力，一旦发生纠纷，电子合同反倒有可能成为消费者维权的障碍。
病患游客途中摔伤
双方过错酌情赔偿
吴建国带着母亲及朋友6人与奥北旅行社签订《北京市国内旅游合同》，约定游览天安门广场、故宫、颐和园等景点。合同签订前，吴建国如实告知旅行社其母付芳“腿脚不灵便、癌症复发并转移至骨髓”的身体状况。销售人员回复称“我们是家庭式自由结伴行，时间和景点都比较轻松和自由”。
随后，在导游的带领下，6人前往颐和园游览。其间，导游未根据付芳的身体状况对其进行必要的安全提醒或提供辅助器具。当日中午自由活动期间，付芳在公园内摔倒，随后被120紧急送医。
据医院病历记载，付芳入院时为股骨粗隆间骨折、乳腺癌术后、癌症骨转移、重度骨质疏松等。为此，付芳支付医疗费、护理费等共计11万余元。
由于奥北旅行社拒绝赔付医药费，付芳起诉至法院，要求奥北旅行社赔偿上述损失。
法院认为，奥北旅行社在付芳自由活动期间未尽到必要的提示义务，但同时考虑到付芳在病重身体虚弱且行动不便的情况下仍选择由亲属带领参加旅游，具有一定自甘风险的性质，且后续治疗费用多与其原有疾病有关，故酌情判令奥北旅行社赔偿付芳1万元。
法官庭后表示，旅行社对于提前告知过身体状况的老弱病孕等旅游者，在组团时应进行特殊标注，出游前提供详细而适当的旅游线路及出行方式，并出示《行程须知》。导游应根据旅游者身体状况对其进行必要的安全提醒或提供辅助器具。老弱病孕等旅游者应根据自身健康状况选择适度的旅游产品，旅行期间听从导游指挥，尽量与亲属结伴而行，不将自己置于风险之中。一旦发生意外事件，旅行社应本着“健康至上”原则紧急送医，妥善处置。游客应注意留存纠纷发生期间的相关证据，必要时可拨打各省市旅游局的投诉电话或者拨打消费者投诉电话12315，按照投诉流程办理纠纷。（ 张雪泓）
