在紧张忙碌的急诊科，护士与患者之间的沟通是确保医疗服务质量的重要环节。这不仅关系到病情的准确评估和治疗的顺利进行，更是构建信任与理解的桥梁，能够有效减轻患者的焦虑和不安。本文精炼地总结了急诊护士在面对患者时应掌握的沟通技巧与应对策略，以期提高急诊科的护理服务水平。
一、基本沟通技能
1.开放式提问：急诊护士应鼓励患者详细描述自己的症状和感受，这样做有助于获取更全面的信息，从而使医护人员能更深入地理解患者的状况。2.主动倾听：护士需全情投入倾听患者的叙述，并尽量避免打断他们。这种尊重患者表达的做法能够有效提升患者的信任度。3.非语言沟通：有效的肢体语言和面部表情对于传达同情和支持至关重要。急诊护士通过适当的肢体动作和表情来展现关心和理解，这通常能够给患者带来安慰。
二、建立信任
1.自我介绍与初步接触：通过简短的自我介绍，急诊护士可以初步建立与患者的联系，这样不仅展示了其专业性，还传递出友好的氛围。2.确认患者信息与病情：通过核对患者的个人资料和病情细节，可以增进患者对医疗团队的信任。在此过程中，信息的透明度和准确性尤其关键。3.维护诚实与透明：提供关于治疗过程的清晰信息，助力患者更好地理解自己的状况及治疗方案。透明的沟通有助于缓解患者的焦虑和不确定感。
三、情绪管理
1.感知并回应情绪：急诊护士在诊疗过程中不仅是医疗技能的执行者，也是情绪调节的专家。他们需要迅速地察觉患者情绪的微妙变化，尤其是对于那些焦虑和恐惧的患者，提供及时的情感支持和心理安慰。2.使用平和安抚的语调：有效沟通的基础在于语调的掌控。急诊护士应当用一种平静和安抚的语调与患者交谈，这样的语调能够像抚摸一样，帮助患者缓解紧张和不安的情绪，从而更加开放地分享他们的病情和担忧。3.保持专业和冷静：在高压力的急诊环境下，护士始终保持专业和冷静的态度是至关重要的。这不仅有助于为患者提供高效和有序的医疗护理，也是确保决策准确性和治疗安全性的基石。
四、适应文化差异
1.尊重患者的文化与语言：在多元文化的医疗环境中，急诊护士应展现出对患者不同文化背景和语言偏好的深刻理解和尊重。必要时，提供相应的语言支持服务，以消除交流障碍，确保每位患者都能得到平等和适当的护理。2.文化敏感性交流：护士在交流时要展现出对不同文化差异的敏感性，避免使用任何可能引起误解或冒犯的言辞。通过建立一种包容、尊重的沟通方式，能够促进更有效的病患互动。
五、处理沟通难题
1.应对抵触和困惑：面对那些表现出抵触或困惑情绪的患者时，急诊护士需要运用高度的同理心和沟通技巧，采取个性化的策略来优化沟通，确保信息传递的有效性，同时减少患者的心理压力。2.紧急情况信息管理：在紧急情况下，能够迅速且清晰地传递关键信息对于患者的安全至关重要。急诊护士必须具备高效的信息管理能力，确保在压力环境中信息的准确性和及时性。3.与家属沟通：急诊护士同样需要与患者家属建立有效的沟通渠道，他们是患者康复过程中不可或缺的支持者。为家属提供准确的医疗信息和心理支持，确保他们能够正确理解患者的状况，并作为治疗的合作伙伴。
六、教育与支持
1.简化医学术语：急诊护士在与患者沟通时，应当避免使用过于专业或复杂的医学术语。使用简洁明了的语言有助于患者更好地理解他们的病情和治疗方案。2.提供适宜的健康教育：通过提供易于理解的疾病和治疗信息，急诊护士不仅可以帮助患者做出知情决策，也能够增加他们对治疗过程的信心。3.强化患者的自护能力：教育患者如何进行自我护理和管理，鼓励他们参与到自己的康复过程中，不仅能够提高患者的康复质量，也能够促使其保持健康。
七、结语
紧急情况往往伴随着压力和不确定性，而急诊护士的沟通技巧则是在这一切中维系稳定和效率的桥梁。通过开放式提问、主动倾听、有效的非语言交流等技巧，护士能够确保患者的需求得到满足，同时促进护理工作的顺利进行。尽管面对的是不断变化的情况和多样化的患者群体，急诊护士依旧可以通过有效而富有同情心的沟通，保障每一位患者都能得到高标准的关怀与治疗。
（作者单位：广西横州市中医医院）
