门诊作为医院与患者之间的重要桥梁，承担着疾病初诊、复诊、咨询及健康教育等多重功能。然而，在日益增长的医疗需求与有限的医疗资源之间，如何高效利用门诊服务资源，成为提升医疗服务质量和患者满意度的关键。本文将从预约挂号、就诊流程优化、医患沟通、健康教育与随访管理等方面，深入探讨如何高效利用门诊服务资源，为患者提供更加便捷、高效、优质的医疗服务。
一、预约挂号：提升就诊效率的第一步
1、多渠道预约平台：构建包括电话、网络、微信、自助机等在内的多渠道预约挂号系统，方便患者根据自身情况选择合适的预约方式。同时，利用大数据和人工智能技术，智能推荐就诊科室和医生，提高预约的准确性和满意度。
2、分时段预约：实行分时段预约制度，将患者预约时间细化到具体的时间段，减少患者等待时间，提高门诊接诊效率。同时，通过短信、APP推送等方式提前通知患者就诊时间，避免患者因遗忘或迟到而错过就诊机会。
3、预约优先原则：对于预约挂号的患者，实行优先就诊原则，减少现场挂号患者的等待时间，提升患者就诊体验。同时，设立预约取消和改期机制，方便患者根据实际情况调整就诊计划。
二、就诊流程优化：提升服务效率与质量
1、一站式服务中心：在门诊大厅设立一站式服务中心，集咨询、导诊、预约、挂号、缴费、检查预约、报告打印等功能于一体，减少患者往返奔波，提高就诊效率。
2、电子病历系统：推广使用电子病历系统，实现患者信息的数字化管理。医生可通过系统快速查阅患者既往病史、检查检验结果等，提高诊断准确性和效率。同时，电子病历还便于信息共享和远程医疗咨询，提升医疗服务水平。
3、流程再造与标准化：对门诊就诊流程进行梳理和再造，去除冗余环节，简化就诊流程。制定标准化的服务流程和操作规范，确保每位患者都能享受到规范、高效的服务。
三、医患沟通：建立信任与理解的桥梁
1、增强医生沟通技巧：组织医生参加医患沟通技巧培训，提高医生在问诊、解释病情、告知治疗方案等方面的沟通能力。鼓励医生使用通俗易懂的语言与患者交流，减少信息不对称和误解。
2、建立良好沟通氛围：营造温馨、舒适的就诊环境，为医患沟通创造良好条件。医生应耐心倾听患者的诉求和疑虑，给予充分的关注和尊重，增强患者的信任感和安全感。
3、利用多媒体工具辅助沟通：利用图表、动画、视频等多媒体工具辅助沟通，使复杂的医学知识更加直观易懂。特别是在解释病情、治疗方案及注意事项时，这些工具能有效提高沟通效果，减少误解和焦虑。
四、健康教育：提升患者自我管理能力
1、设立健康教育区：在门诊区域设立健康教育区，定期举办健康讲座、义诊咨询等活动，向患者普及常见疾病的预防、治疗及康复知识。同时，提供健康手册、宣传资料等供患者自取阅读。
2、个性化健康指导：根据患者的病情和需求，提供个性化的健康指导方案。医生在就诊过程中，应针对患者的具体情况给予饮食、运动、用药等方面的建议，帮助患者建立健康的生活方式。
3、线上健康教育平台：构建线上健康教育平台，利用微信公众号、APP等渠道推送健康资讯、科普文章等内容，方便患者随时随地获取健康知识。同时，设立在线咨询、专家答疑等功能，为患者提供便捷健康咨询服务。
五、随访管理：延续医疗服务的重要环节
1、建立随访制度：制定完善的随访管理制度，明确随访对象、随访时间、随访内容等要求。通过电话、短信、邮件、APP等方式，定期对出院患者或需要长期管理的慢性病患者进行随访，了解病情变化和治疗效果。
2、个性化随访计划：根据患者的病情和治疗方案，制定个性化的随访计划。随访内容应包括病情评估、用药指导、生活方式建议等方面，确保患者得到连续、全面的医疗服务。
3、加强医患互动与反馈：随访过程中，鼓励患者积极参与，及时反馈病情变化和治疗效果。医生应根据患者的反馈调整治疗方案或给予进一步指导，形成医患互动的良好氛围。同时，建立随访记录档案，为患者的后续治疗提供参考依据。
高效利用门诊服务资源，是提升医疗服务质量和患者满意度的关键。通过预约挂号、就诊流程优化、医患沟通、健康教育与随访管理等多方面的努力，未来，随着医疗技术的不断进步和医疗服务模式的不断创新，我们有理由相信，门诊服务将更加人性化、智能化和高效化，为人民群众健康福祉贡献更大力量。
（作者单位：前海人寿广西医院
