近年来，山西省以实现 “高效办成一件事” 为目标，积极推进政务服务改革。其中，政务服务“一窗受理”改革正释放出强大的动能，成为推动经济发展、优化营商环境的关键力量。
一、改革成效初现，数据见证发展
山西省全力推进政务服务“一窗受理”改革，成果斐然。目前，全省超过九成的政务服务中心已成功实现“一窗受理”，效率大幅提升。以太原市为例，企业开办时间从原来的平均20个工作日锐减至3个工作日以内，为企业抢占市场先机提供了有力保障。晋中市的不动产登记业务，通过“一窗受理、并行办理”，群众办理时间从一周左右缩短至3个工作日，极大地提高了群众满意度。运城市行政审批服务管理局借助 “一窗受理” 模式，将工程建设项目审批时间从平均200多天压缩至90天以内，为项目建设按下“快进键”。
这些实实在在的数据，充分彰显了“一窗受理”改革在山西的显著成效，为企业和群众带来了看得见、摸得着的便利。据统计，自 “一窗受理” 改革推行以来，全省政务服务中心的办件量大幅增加，平均每月的办件量同比增长了 30% 以上。调查显示，超过 90% 的群众对 “一窗受理” 的服务表示满意。
在推进 “一窗受理” 改革的过程中，各级政府部门积极整合资源，优化办事流程，打破部门之间的信息壁垒。通过建立统一的政务服务平台，实现了数据共享和互联互通，让办事群众只需提交一次材料，即可在一个窗口办理多个事项。这种高效便捷的服务模式，不仅节省了群众的时间和精力，也提高了政府部门的工作效率。
二、素质提升显效，服务彰显水平
山西省“一窗受理”的服务人员在专业素养、服务态度和沟通能力等方面表现出色。超过95%的服务人员接受过系统的业务知识培训，对各类政务事项的办理流程和要求熟稔于心，能够准确高效地为办事群众答疑解惑、提供专业指导。在服务态度方面，根据群众满意度调查，满意度高达90%以上，服务人员始终以热情、耐心、周到的态度服务群众，让群众如沐春风。在沟通能力上，通过对办事群众的回访发现，超过92%的群众认为服务人员沟通清晰、表达准确，能够有效地了解他们的需求和问题，并及时给予反馈。
为了提高服务人员的专业素养，山西省各级政务服务中心定期组织业务培训和考核。培训内容涵盖政策法规、业务知识、服务礼仪等方面，通过理论学习、案例分析、模拟演练等多种形式，提高服务人员的业务水平和服务能力。同时，建立了严格的考核机制，对服务人员的工作表现进行量化考核，考核结果与绩效工资、评优评先等挂钩，激励服务人员不断提高自身素质。服务态度方面，政务服务中心通过开展 “微笑服务”“文明窗口” 等评选活动，营造了良好的服务氛围。
三、未来策略明晰，开启发展新篇
为持续提升服务水平，山西省未来仍需多方面发力。首先，持续加强培训。不仅注重业务知识培训，强化服务礼仪、沟通技巧、心理调适等方面的培训，通过多元化方式提升服务人员综合素质，为群众提供更优质服务。制定详细的培训计划，定期邀请专家学者进行授课，组织服务人员参加外出学习和交流活动，拓宽视野，提高业务水平。同时，建立培训效果评估机制，及时调整培训内容和方式，确保培训取得实效。
其次，完善激励机制。设立奖励基金，开展优秀服务人员评选活动，对表现突出者进行表彰奖励。奖励基金可以用于奖励在工作中表现优秀、服务质量高、群众满意度高的服务人员，激励他们更加努力地工作。同时，关注服务人员的职业发展，为他们提供晋升机会和发展空间，激发工作积极性和创造性。建立健全服务人员晋升机制，根据工作表现和业务能力，对服务人员进行晋升和岗位调整，让他们看到自己的职业发展前景。
再者，推进智能化服务。积极引入智能机器人、自助服务终端等设备，利用人工智能、大数据等技术，为群众提供更便捷、高效的服务。智能机器人可以解答办事群众的常见问题，自助服务终端可以实现业务自助办理，减少人工窗口的压力，提高办事效率。通过大数据分析了解群众需求偏好，为服务人员提供精准服务指导。利用大数据技术对办事群众的行为数据进行分析，了解群众的需求和偏好，为服务人员提供个性化的服务指导，提高服务的针对性和有效性。
最后，加强团队建设。组织团队活动，开展文化建设，增强团队凝聚力和归属感。定期组织团队拓展活动、文体比赛等，增进服务人员之间的交流和合作，培养团队精神。开展文化建设活动，营造积极向上、团结协作的工作氛围。注重服务人员之间的交流与合作，共同提升服务质量和水平。建立服务人员交流平台，让他们可以分享工作经验和心得体会，互相学习，共同进步。
山西 “一窗受理” 政务服务模式正以昂扬之姿阔步前行，未来必将为山西经济社会发展注入更强大的动力，书写更加辉煌的篇章。在新时代的征程中，山西省将继续深化政务服务改革，不断创新服务方式，提高服务质量，为企业和群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务，为实现山西经济高质量发展和社会全面进步贡献力量。
2024年度山西省人力资源高质量发展重大专项研究一般课题（课题编号：SXRLZY2024125）
