11月28日，中国消费者协会发布了《2024“双11”消费维权舆情分析报告》。报告显示，九号电动车秒杀价不能提车、消费者抱怨不知何时被开通“先用后付”功能等事件成为舆情焦点。
据了解，中消协对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据分析显示，“双11”期间，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则，消耗着消费者的信任。在28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息20176208条，日均约72万条。在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道以微博信息量最高，占比39.6%；其次是视频，占比31.59%；第三是客户端，占比12.1%。
监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1160435条，占“消费维权”总信息量的5.75%。监测发现，今年“双11”，消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。
直播间卖假和田玉
今年“双11”，直播电商经营火爆，淘宝直播成交破亿直播间达119个。与此同时，假冒伪劣、虚假宣传等问题投诉增幅明显。监测期间，有关“直播带货”负面信息共230675条，日均8238条，曲线峰值在活动伊始即出现，周期内存在多次波动。
有媒体记者以消费者身份先后在4个直播间购买了“和田玉”，送至浙江省珠宝玉石首饰鉴定中心鉴定的结果是：11件产品中，7件为大理石仿冒，剩余4件虽符合国标和田玉，但鉴定人员根据经验判断，存在染色、加色、做皮的可能性。这4个和田玉直播间的货品并不是在平台内交易的，而是被主播提示关注客服账号，通过私信微信加好友后转账交易，涉及费用约5000元。记者以买到的和田玉是假货为由，要求对方退货退款时，发现其中两个直播间已在平台消失。除了产品质量问题，发货地也有问题，直播时主播承诺“矿区一线发货”，实际发货地变成了安徽亳州。
秒杀电动车不能提货
监测期间，有关“产品质量”负面信息共129462条，日均信息量4624条，一些品牌企业产品的品控受到消费者质疑。
有网友近期发现，多个品牌的卫生巾存在“缺斤少两”现象，其实际长度小于外包装标明的长度；如果只看能吸收液态物质的内吸收层，则长度差距更大。11月7日，有媒体购买了7个品牌的卫生巾进行实测，多家品牌都有此问题。
监测期间，有关“优惠套路”负面信息共103951条，日均3712条。消费者反映，“双11”促销规则再度复杂，部分商品价格先涨价再打折，同时存在优惠券使用不便、活动福利难以兑现等问题。
据媒体报道，江苏的冯先生在网络直播间看到九号电动车在搞“双11”活动，原价6399元的电动车，直降优惠6099元，只要300元，于是赶紧下单抢购。第二天，冯先生到九号电动车实体门店去提车，对方却拒绝交车。冯先生联系客服人员，对方称他付款的是定金链接。但冯先生的订单上并没有“定金”“需要支付尾款”等字样。冯先生向九号电动车公司反映此事后，当天晚上收到了300元定金的短信提醒，并有公司工作人员与他协商，表示300元的购车券可按2倍退款600元。冯先生要求正常履行合同约定。据了解，目前全国有数十名网友遭遇这种情况，冯先生等人也向市场监管部门进行了反映。
莫名被开通“先用后付”
监测期间，“技术服务”类负面信息共89367条，日均3192条。互联网技术的不当应用给消费者造成困扰。有消费者反映，“双11”期间莫名被开通“先用后付”，并出现重复扣款情况。媒体也曝光了部分平台存在短信骚扰用户、水军刷好评等行为，令消费者不堪其扰。
据媒体报道，近日一些平台推出的“先用后付”新“玩法”遭到消费者吐槽。很多消费者反映，自己默认的付款方式莫名其妙变成了“先用后付”，不用输密码、刷脸或刷指纹确认就直接下单了。有的消费者只是想收藏商品或先添加到购物车，方便比价和统一结算，却变成了直接下单。也有消费者根本不知道以“先用后付”的方式购买过商品，结果驿站里都是自家包裹不说，后续还产生了违约金和逾期费用。
中消协建议：
规则制定不能再玩“套路”
报告显示，近年直播电商大大小小的活动一年数十场，消费者对“双11”的期待值不断下滑。电商平台和品牌商家为此努力求变，然而，在拉长活动时间、比拼优惠力度之外，有些主播虚假宣传，在“塌房”的边缘试探；有些品牌以次充好，在产品成分、标准上搞小动作，消耗了消费者的信任；有些平台选择走回老路，重新玩起“优惠套路”的把戏，令消费者心生反感。
报告指出，从今年“双11”消费维权舆情监测情况来看，消费者更加注重性价比和个性化体验，需要更简单的优惠规则、更优质的产品和服务。新型消费行为和舆情特征值得深入研究，建议相关主体从以下几个方面进行探索：一是围绕直播带货加强分析研究工作。二是高度关注产品标准、品质相关投诉。三是做好活动期间价格波动监测。既不卷低价，也不卷规则，让消费者更容易理解和参与，轻松选择、明白消费。
（任震宇）
