我们要打造一个 极致的服务品牌

耀出行首席执行官（CEO）杨广在加入耀出行之前，已经有16年的职业经历，曾在中国、美国、印度和英国等地都工作过，包括大型跨国汽车集团，中国最大的网约车公司等。2019年，吉利汽车集团和奔驰汽车集团两个世界500强公司成立耀出行。当时，有多年业内打拼经历的杨广和意欲打造高端出行服务品牌的耀出行可以说是互相吸引。经过三年多的磨合，随着杨广带领耀出行渐入佳境，通过《中国豪华礼宾出行服务白皮书》的发布来引领高端出行服务行业标准，双方则算是互相成就。

2019年杨广先是作为COO加入耀出行。2021年7月，杨广正式成为耀出行CEO，全权掌舵耀出行的运营管理工作。基于其在入职以来的卓越表现，耀出行董事会给了杨广充分的授权。过去的这一年多时间，杨广也不负众望，带领耀出行经受住了疫情带来的冲击，为耀出行建立起了核心的企业组织文化，并对耀出行未来的使命及发展进行了重新规划，在中国高端出行市场圈定了专属于自己的“蓝海”。

在杨广看来，无论是在COO还是CEO的岗位上，都需要持续地创新。而CEO要为公司和组织找到一个可持续发展的道路和方向，最终要为整个公司的结果兜底，是最后承担责任的人。选择好明确的战略方向之后，CEO还要协调从股东，到核心管理团队，再到一线员工，在多个层面都要达成内部和外部的共识。

“我们并不想做一家传统的网约车企业，或者说做一个汽车租赁企业，因为这样的企业已经很多了，我们希望将耀出行打造为一个极致的服务品牌”，这是杨广为耀出行确定的核心定位。他认为，耀出行的核心客户群是时尚奢侈品牌、世界500强公司、航空公司、五星级酒店、高端医院和私人银行等对接的一些高净值人群。在这些客户群里面，他们对于商务接待，商务出行和礼宾服务有很高的要求，这个和耀出行自己本身的核心竞争优势，与极致的服务著称的品牌比较符合。耀出行希望围绕着这些核心的场景，为客户提供极致专业和定制化的服务。

围绕着明确的企业定位，杨广为耀出行打造了三条核心的组织文化，客户第一，专业主义，像成年人一样工作。客户第一，是说公司里的每一个人他的工作核心和中心思想就是为客户服务。专业主义，是说每一个人都要成为这个行业最顶尖的专业人才，从而帮助公司成为行业里最专业最顶尖的公司。像成年人一样工作，是指公司里的每个人要学会像成年人一样承担责任，这样一些很困难的事情，就会变得没有那么困难。

杨广说，耀出行在对外招聘时，就针对这三条组织文化严格对照着来。无论是一线的出行管家，还是办公室的文员，都希望他有热情，有专业的能力，而且愿意在他的工作岗位上承担责任，为他的客户提供专业的服务。综合成一句话就是，耀出行不需要平庸之辈。单单是招聘一个出行管家，耀出行就有13项人才筛选标准，堪称万里挑一。

除了招聘培养出合格的服务人员之外，杨广还带领耀出行引入了一个服务设计的概念。因为服务这个东西，每个人的感知和标准不一样，其实很难真正量化。耀出行就用服务设计的视角，重新塑造整个的出行服务产品。比如为一些家庭提供小朋友早上上学、放学接送的服务产品，为一些宝妈提供的孕妈专车、孕检专车的服务产品，就是用服务设计的理念，推出的细分场景下的服务产品。为了解决这些场景最为看重的安全问题，耀出行制定了十个具体的保证安全的细节。比如小朋友从家到学校的路程当中突发疾病怎么办，耀出行甚至细化到能提出三种备用的解决方案。

杨广骄傲地介绍说：“正是因为这种追求极致的理念和做法，客户愿意为耀出行支付相应的溢价，同时持续地选择耀出行。在某一些场景里面，耀出行客户的复购率是百分之百，为什么是百分之百呢？是因为我们所设计的一些业务场景里面是没有竞争对手的，”截至目前，除了商务接待、差旅接送机、长包车等出行服务之外，耀出行还完成了对公务机包机、豪车租赁等服务的覆盖。耀出行旗下的一批以奔驰S级、奔驰V级为代表的车型，正活跃于北京、上海、杭州等31个（4月11日的数据）大型城市。

杨广为耀出行规划了今年的三个核心战略，一是继续在高端的服务上深耕“基本盘”。二是为客户提供更多高端的礼宾服务产品。第三就是国际化。耀出行既希望能够服务中国客户，也希望服务来访中国的国外客户。耀出行也将和一些欧洲的合作伙伴双向打通，为客户提供极致专业的奔驰接送服务。

（赵哲平 李云/文 图片由受访者提供）

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