长治市消费者投诉调解成功率居全省第一

市场信息报讯 据山西省市场监督管理系统12315效能评估指标落实情况统计显示，今年前半年，长治市“12315中心”投诉按时初查率、投诉按时办结率、投诉调解成功率、举报按时核查率4项指标4项指标整体排名在全省名列前茅。其中，5月份，该市投诉调解成功率以74.31%居全省第一。

今年以来，长治市“12315中心”以工作效能建设为重要抓手，实行分片包干，责任到人，按时盯对，及时跟进，日常工作中严格按照要求畅通12315消费者申诉举报渠道，及时受理、流转接收、分流转办、处置和反馈。及时沟通信息，以信息化为依托，以网络化为基础，实现信息迅速传递，确保12315平台的顺利运行。截至6月底，该中心共接收各类咨询、投诉、举报共22827件，日均接收127件，与去年同期相比增长6.3%。其中咨询16728件，投诉4727件，举报1372件，为消费者挽回经济损失244.03余万元;接收市12345热线转办单915件，全部及时受理、按时处理，确保消费纠纷得到及时有效的解决。

与此同时，该中心把加强人员队伍建设作为提升12315服务质量的重要抓手，采取老带新、集中学习和周例会业务培训等方式，加强对12315业务平台操作技能培训，使中心人员人人都能熟练操作、应用系统软件；制定了考核办法，每月进行服务明星评比，提高了工作人员的自觉性和工作效率，规范了工作人员的服务行为，确保12315系统组织指挥畅通无阻。。

制定并下发了《长治市市场监督管理局关于进一步加强12315投诉举报办理时限的通知》，明确了投诉举报的办理时限和程序，分片包干，责任到人，按时盯对，及时跟进；对全市已有的消费维权服务站进行摸排核查，确保全市188个消费维权站，420家ODR企业场所固定、制度完善、人员到位、流程熟知，建设标准均符合“八个一”要求。4月份，该市12315中心对省局评选的30家优秀ODR企业进行了表彰授牌，初步建成以“热线、网络、维权站、ODR”为基础的“四维维权”工作架构，多方位、多渠道的消费纠纷调解格局。

多管齐下，多措并举，提振了消费信心，营造了良好的消费环境，促进了市场的公平竞争。下一步，该中心将在保证质量的前提下，积极引导市场主体建设消费维权服务站和加入ODR企业，持续加强对维权服务站和ODR企业处理投诉情况的抽查、督办、反馈等监督检查，帮助企业规范经营行为，营造良好的市场秩序。（刘飞龙 黄丽慧）