服务群众 有“心”有“新”

积极创新，耐心受理，持续求知。今年33岁的赵婷婷，是国网运城供电公司供电服务指挥中心客户受理员，面庞清秀，短发干练的她，2016年入职运城供电公司，在同一岗位工作7年，用赤诚之心温暖着电话彼端的客户，赢得客户与企业一致认可。她先后被评为国家电网有限公司“服务之星”、国网山西省电力公司“十佳服务之星”“巾帼建功标兵”称号等。

入职以来，赵婷婷通过学习、积极参加各种培训调考，不断提高理论知识储备。日积月累中，她对专业知识融会贯通，客户或同事咨询相关专业问题，都能有问必答。提高自身的同时，为助力国网新员工成长，她还组织开展了95598客户服务业务管理办法、供电营业法律法规培训，共计培训该市各县电力公司相关人员200余人次。

“在岗就要爱岗，爱岗就要敬业。”是赵婷婷常常挂在嘴边的话，更是她的职业理念。踏实认真，埋头苦干，在同事的记忆里，赵婷婷似乎不曾有过完整的节假日。客户有诉求、系统有故障、节假日值班、临时性分析数据任务等，她从不抱怨，有招必应，同事开玩笑地说：“赵婷婷，你真是把单位当家了。”

坚持主动服务客户理念，赵婷婷为确保95598服务热线诉求有“问”必“答”、线上办电有“呼”必“应”，通过数据筛选、预超期工单处理，分级督办一系列具体措施，提升了中心服务指标，真正做到满足不同群体客户全方位、个性化的需求。

为解决人力缺少、工作效率低、服务不精准等一系列关键问题，她迎难而上，带领班组成员，通过小组多次深入模拟试验和数据分析，层层检查，最终研发出了市级客户服务全景综合管理工具，在全市供电所应用。该数据分析工具在发挥柔性催费、欠费复电管理、异常用电筛查、业扩全流程管控等方面发挥重要作用，真正做到了实用性强，见效快，荣获全市“五小六化”竞赛优秀成果一等奖。

赵婷婷敬业的工作态度收获了丰富的经验。近年来，她先后参与供指中心制度汇编，宣传画册制作，省电力公司投诉风险防控读本的编写等，真正做到制度宣传两不误，让客户满意，让领导放心。

急用户所急，想用户所想。多年来，赵婷婷坚持问题导向，不断提高工作目标，精益求精。作为主创人员，她研发的《移动电力缴费微窗口》获省电力公司青年创新创意大赛二等奖;研发的《用户用电特征识别技术在反窃电领域的应用》获省电力公司科学技术一等奖;她深化创新研发95598业务管控辅助工具，通过利用RFM模型理念，对用户用电行为分析，研发的《基于RFM模型的用户用电行为分析及差异化服务研究》获省电力公司科学技术一等奖;研发的《国网运城供电公司地市级95598全业务辅助管控工具》在运城市“五小”竞赛荣获优秀成果一等奖。

“服务群众，有‘心’有‘新’，”是赵婷婷的座右铭和不变的追求，她始终坚持高标准、严要求，且敢于创新，勇于突破，不断尝新以提高工作质效，为电力服务发挥着自己的光和热。

（杜鹃 卫小鹏）