医院收费窗口效率评价及改进措施浅析

医院收费窗口是医院门诊部的重要组成部分，主要负责对门诊患者进行划价、收费、退费、发票开具等业务。医院收费窗口具有财务、服务、监督、创新等多重属性，其对医院的财务管理和现金流动，患者的就医体验和满意度，医院的内控制度和风险防范，医院的智慧化建设和服务模式等都有直接影响。

医院收费窗口效率评价问题

医院收费窗口的效率评价是指对收费窗口的效率进行定量或定性的分析和判断，以评价收费窗口的工作和管理水平。实际评价过程中，需综合考虑以下几个方面：（1）收费窗口的数量、分布、开放时间等，是否能满足患者的需求，是否能缩短患者的排队等待时间；（2）收费窗口的人员素质、业务能力、服务态度等，是否能规范收费流程，是否能准确核对收费项目，是否能及时处理退费、发票等问题；（3）收费窗口的现金管理、内控制度、信息系统等，是否能保证现金的安全、准确、及时，是否能有效监督和考核收费人员的工作等。

医院收费窗口效率提升措施

医院收费窗口的效率改进，可从以下几个方面开展。

1.优化收费窗口的布局和设置

医院收费窗口的布局和设置主要包括收费窗口的数量、位置、分布、开放时间等方面的安排，它影响着收费窗口的可达性和便利性。医院收费窗口的布局和设置优化需要考虑患者的就诊流程和需求，收费窗口的设置，自助缴费设备和终端的数量和位置等因素。一般而言，合理分配收费窗口的数量和位置，适当增加自助缴费设备和终端，能够提高收费窗口的利用率和效率，缩短患者的排队等待时间，从而提升患者的就医体验和满意度。

2.提升收费窗口人员素质和业务能力

提高收费窗口的人员素质和业务能力，加强对收费人员的培训和考核，规范收费操作和服务标准。提升收费人员的专业水平和服务意识，需要从以下几个方面进行：一是加强对收费员的培训和考核，提高收费员的专业知识和技能，规范收费操作和服务标准，提升收费员的工作水平和效率。建立有效的培训和考核机制，及时反馈培训和考核结果，提高培训和考核的效果；二是加强对收费员的激励和管理，提高收费员的工作积极性和责任感，建立合理的奖惩机制和考核机制，促进收费员的工作绩效和质量。建立有效的沟通机制和完善的监督机制，对收费员的工作进行监督和评价；三是加强对收费员的心理辅导和关怀，提高收费员的心理素质和抗压能力，培养收费员的服务意识和团队精神，关心收费员的身体健康、家庭情况、个人发展，改善收费员的工作环境和氛围等。

3. 建立健全收费窗口现金管理和内控制度

收费窗口的现金管理是指收费窗口对现金的收取、保管、登记、上交等过程的管理，它关系到医院的财务安全和经济效益。收费窗口的内控制度是指收费窗口为规范收费业务，防止错收、漏收、重复收取等现象，保证收费的准确性和合法性，而制定的一系列规章制度和操作流程，它关系到医院的财务秩序和风险防范。加强收费窗口的现金管理和内控制度需要从以下几个方面进行：建立健全财务制度和规章制度，明确收费窗口的工作职责和权限，规范收费操作和流程，落实个人责任和考核机制；实行日清日结和定期审计，要求收费员每天清点现金和发票，核对系统数据和实际数据是否一致，并及时上交财务部门，发现并纠正问题；利用先进的技术手段提高现金管理和内控水平，如使用电子支付、扫码支付等方式减少现金使用，使用人脸识别、指纹识别等方式加强权限管理。

4. 依托大数据分析技术提高收费窗口质效

大数据分析是指利用先进的技术手段，对海量、多样、快速、价值、真实的数据进行采集、存储、处理、分析、挖掘、展示等过程，从中提取有价值的信息和知识，为决策和行动提供支持。利用大数据分析技术提高收费窗口的效率和质量，通过对收费数据的采集、分析、挖掘、展示等过程，实现对收费窗口工作情况的实时监测和评价，为收费窗口管理提供科学依据和决策支持。大数据分析可以实现对收费窗口的实时监测和评价，为收费窗口管理提供科学依据和决策支持。大数据分析也可实现对收费窗口的风险控制和预警，通过对收费数据的核对和比对，可以及时发现并防止错收、漏收、重复收取等现象，保证收费的准确性和合法性。

医院收费窗口不仅为患者提供收费服务，保证医院财务收入和现金流动，在维护医院财务秩序和内控制度的，提高医院的服务质量和效率方面也发挥重要作用。论文对医院收费窗口效率评价问题进行分析，探讨了多个方面的医院收费窗口效率改进措施。相关措施预期对医院收费窗口服务水平提升具有一定的指导意义。

（作者单位：湖南省脑科医院）