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默认投诉是指当个人的合法权益受到他人的侵害或侵犯时，投诉人可以向相关国家机关提出自己的主张和诉求。超声医学科的投诉具体来说是患者接受服务时产生的争议。超声医学覆盖面广，涉及领域多，超声门诊就诊患者数量多，流动量大，不同检查项目检查前准备、受理时长不同，疾病不同阶段超声表现各异，加之工作量大以及缺乏良好沟通交流等导致投诉时有发生。发生投诉会影响日常工作的开展，服务质量的提升。让患者知晓超声检查相关事宜，妥善处理患者投诉可以消除和化解患者怨言，提高患者满意度，减少医疗纠纷隐患，对构建和谐医患关系具有重要意义。
一、减少超声医学科投诉，要主动服务患者，告知患者需要了解超声检查小知识，做好温馨提示。
1.告知患者超声检查流程：第一步，医生为您开具检查申请单；第二步，自助缴费机或者人工收费窗口缴费；第三步，申请单交超声科分诊台分诊并到报道机进行报道，等候就诊，如需预约要按照预约检查时间及时就诊；第四步，检查完毕后，等待领取检查报告；第五步，检查单要交回开单医生处，以便医生进行就诊分析。
2.印发宣传册或在超声医学科数字滚动屏上告知患者超声检查小知识：比如：我做的是彩超，为啥图像是黑白的；我吃饭了，还能检查吗？为什么超声报告的数字“忽大忽小”？超声检查为什么有的快，有的慢？检查时涂抹的黏糊糊的东西是什么？消除患者这些小疑虑，我们的检查就搭上了顺风车。
3.温馨提示要及时准确：可印刷在申请单或者缴费条等患者随处可见的地方：例如：您的检查需要憋尿，可在检查前1-2小时喝水1000—1500毫升，这会减少你的检查准备时间。如果是来复查超声，请携带以前的报告单，这样更有利于疾病的诊断。超声科就诊患者较多，请有序排队，不大声喧哗，望相互理解，这样更有利于有序及高质量进行诊疗活动。
二、做好超声医学科的投诉管理需要从多个方面入手，通过设立投诉渠道及时回应，认真处理与改进服务质量，保护患者隐私，定期评估等多种措施提高患者满意度。
1.建立投诉渠道：患者投诉时应为其提供明确的渠道，如电话、电子邮件或面对面的沟通，确保科室工作人员熟悉并能够引导患者正确地提出投诉。在科室显眼位置设立投诉箱或投诉电话，确保患者可以方便地提交投诉。建立网络投诉平台让患者可以在线提交投诉，并追踪处理进度。确保科室工作人员知晓投诉渠道，鼓励患者使用投诉渠道反映问题。
2.明确投诉处理流程：制定投诉处理流程，包括接收、调查、处理和反馈等环节。确保工作人员了解投诉处理流程，知道如何按照流程操作。鼓励患者积极参与到投诉处理过程中，及时给予答复和解决方案。患者提出投诉时应感谢他们的反馈，表达对问题的关注。可以展示出科室对质量的承诺和患者的关注。
3.及时响应和处理投诉：收到投诉应尽快进行调查，确保投诉能够得到及时响应。对投诉进行分类和优先级排序，确保高优先级的投诉能够得到优先处理。与患者保持沟通了解问题原因，积极采取措施解决问题，并及时向患者反馈处理结果。及时回应患者要让患者知道他们的意见已被收到，问题正在得到解决。
4.记录和分析投诉数据：超声医学科应定期分析投诉数据识别解决潜在问题，可以通过定期召开质量会议或与其他部门进行合作完成。对投诉数据进行记录和整理，包括投诉类型、原因、处理结果等。对投诉数据进行深入分析，找出问题根源和改进方向。将投诉数据作为科室质量改进的依据，制定改进措施并持续改进。
5.培训和教育工作人员：根据调查结果确定责任方并采取适当的行动，包括道歉、提供赔偿或改进服务。对科室工作人员进行投诉处理方面的培训和教育，提高他们的投诉处理能力和服务意识。强调工作人员在接待患者时需要耐心倾听患者诉求，积极解决问题减少投诉事件的发生。让工作人员了解科室对投诉管理的重视程度，以及投诉处理结果对科室形象和患者满意度的影响。解决问题并采取行动：要确保从投诉中吸取教训，防止类似的问题再次发生。
（作者单位：河北省保定市妇幼保健院超声医学科）
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