放大
缩小
默认12月8日，从山西晋城到河南新乡胖东来的旅游购物直通车开通了。今年8月份，曾顺道去感受过胖东来的细节和服务氛围，感慨之余，有必要写一写我了解的胖东来。
胖东来在中国零售行业堪称是一个传奇。每年都有很多大厂带着员工从全国各地赶赴许昌学习。小米雷军也曾带着高管团队学习，并在社交平台上公开表示：“胖东来是中国零售业神一般的存在。”马云也曾评价称：“胖东来将带来零售商的新思考。”
设身处地
为顾客着想的细节
只要你到过胖东来，就无法不被他的细节打动。胖东来到底是怎么样的细节狂魔呢？
一、是面面俱到的服务意识。
进门前，胖东来会准备六种购物车给你挑选。
从细致划分到各个年龄段的儿童购物车，再到专门配备了放大镜的老年人购物车。几乎可以涵盖所有人群需求。你要是走累了，甚至还能在车上坐一会。
在胖东来超市，老花镜、座椅、母婴室、洗手间、无障碍卫生间、 吸烟室应有尽有。所有的顾客都被贴心照顾。
在胖东来，购物是一种享受。
蔬菜区，它不仅会标明产地、还有储藏时间和烹饪方法。不知道怎么做？不要紧，旁边的免费食谱带回家。
连卷袋中间远看似乒乓球一样的湿手器，解决袋子难撑开的问题。
海鲜区，贴心的准备好镊子、手套和免洗消毒液，生怕你弄脏了手。
水果区，小到一个苹果的糖度，一根香蕉的成熟度，都会为你标明。
哪怕是一条牛仔裤一件衬衣，胖东来都会标记上进货价和售价，以及毛利率。
如果逛到一半手机没电了怎么办？别担心，它会给你提供免费充电宝。不仅如此，还有免费电话、免费吹风机、免费冰块、免费饮水……
光是这样免费的服务，在胖东来就有几十种。不管你遭遇了什么困境，它都能永远想在你前头。
二、是顾客比天大的服务理念
只要顾客不满意，就可以无条件退货。买到的水果不甜？退！鞋子穿一个月磨坏了？退！买鸡蛋不小心摔破了？退！买到的食品味道不对？退！并且还有专人上门服务，再赠送其他礼品表示歉意。
甚至，在胖东来，有些货架还会被打上不予销售的标签。因为有顾客反映不好吃，这一批就都不卖了。
如果你要买的东西它恰好没有？没关系，有人会记下你的需求，然后专门为你采购，再送货到家。
在服务业里，胖东来能做到零差评不是没有原因的。为什么市民们宁愿排半小时队，也不去其他超市购物？为什么创立20多年没有走出河南，却逼得家乐福、沃尔玛等老牌企业纷纷出走？
答案不过8个字：真诚待人，认真做事。
发现了吗？在属性一栏里，胖东来将自己定义为“学校”。不是超市，不是零售，而是授人以渔，培养人、塑造人的学校。
在董事长于东来看来，胖东来不仅仅是一家企业，更是一所培养人才的学校。胖东来的使命是让员工拥有健全的人格、自信的个性和独立的能力。 未来，胖东来将积极分享其文化和生活方式，帮助更多人过上幸福自由的生活。
之前，网上有个视频很火。
一个正准备跑去帮客人提重物的服务员小哥，看到地上有垃圾，立马蹲下捡起。然后接着完成自己的工作。网友评论得很对：不是真心热爱这里，不会如此。
凭什么胖东来的员工能做到这般？那是因为公司为他们做得足够多。
让员工获得尊重
爱与成长的制度
面试报销路费，还送200购物卡。而最让网友羡慕嫉妒恨的，是它特别设立的一个“委屈奖”。只要员工按照正常流程工作，却受到了委屈的，公司都会发放5000—8000元的补贴。
不少网友打趣说：对于每天努力在挣“窝囊费”的我们，好想去胖东来上班，不要工资，每个月受两次委屈就行。不过，刚一火，胖东来就立马出来辟谣了。他们表示，确实有“委屈奖”，但没有网传的那么多，金额一般在500—5000元不等。设立的初衷，是希望员工能去做正确的事情。等等，这真的不是在凡尔赛吗？
内卷为王的时代，它规定不许加班，否则罚款。别的超市全年无休再正常不过，胖东来从2012年3月2日起就开始实行所有门店固定周二同时闭店，这是全国任何超市都没有的操作。
不仅工资高出行业内一大截，并且连职业规划都帮你想好了。空闲的时候，员工可以坐下来看书，提升自己。每个月，公司还会定期给大家培训。除了一些服务业的知识，更多的，是关于家庭，关于人生的一些经验和教训。
只要你想，就一定能在胖东来得到尊重，与成长。于东来说，他一生最看重两样东西，自由与爱。而他确实也是这么做的。
传达大爱精神
和一种生活理念
除了对员工好，胖东来的心怀大爱，也是出了名的。汶川地震，于东来亲自上阵，组织救援队前去救灾。疫情期间，所有蔬菜成本价出售，不赚一分钱。
他始终有一份民族企业的热血与责任感在。于东来的野心，从不在于做好一家企业。更多的是想传达一种精神，一种生活理念。那就是在这个唯利是图的世界里，只要你足够善良，足够真诚，就有活下去的可能。
为什么说像胖东来这样良心企业成为神话？在于稀缺，在于能为他人之不能为。可我们仔细想想，胖东来所做出的努力，到底有多难？以顾客为重，不弄虚不作假，很难吗？坚持提供最好品质的商品，很难吗？不昧着良心发国难财，危难时刻有责任意识，很难吗？其实，它不过是做了一个企业，本该做的事。
都说胖东来的成功是一个奇迹。但奇迹的产生，不过就是两句话贯穿始终。真诚对待顾客，用心对待员工。不是胖东来太好了，而是这样的企业太少了。胖东来的优秀，实则全靠同行的衬托。胖东来成为商超“神话”，它又做对了什么呢？无非是善良一点，真诚一点。仅此而已。
于东来
3段演讲分享
第一句，“加班就是不行，你加班是占用别人的成长机会，你剥夺别人的时间，是不道德的。 ‘我连续一个月开卖场我都没睡觉’，以此为荣，牺牲自己、造福大家，感觉自己多么骄傲——你知道你多么无耻吗？你牺牲自己，你还得影响别人、让别人学你，多么无知！还这样误读自己，让自己觉得自己多么高尚！高尚是什么啊？高尚是让自己快乐、让别人看到你的快乐，也能学到快乐的方法……” 虽然这段话是在批评加班，但核心是批评牺牲、批评自我感动。”
第二句，“我并不是为了去讨好顾客。讨好顾客，这是不道德的。吃亏呢，也是对顾客的不尊重，因为你吃亏，就是顾客错了。我们做这个经营，不是为了只是去服务顾客，我们只是自己喜欢，去创造品质，然后再呈现给社会。”
为什么说于东来是有思想、懂哲学、通教育呢，你看，这句话跟上一句话，虽然是在不同时期、不同场合讲的，主题也不一样，但核心理念是一样的——都是在强调不要牺牲、不要讨好、不要吃亏，先满足自己。
再看第三句，在被问到“采购的员工吃回扣，怎么处理”这个问题的时候，于东来说： “如果我们有这样的问题，我们会很自责的。我们觉得，我们害了我们的员工，我们不会去埋怨员工，因为企业管理的能力达不到，才导致这种结果。让员工走了弯路，我们会感到痛苦、对不起员工。还是希望员工成长，尽量的，让他知道错了就错了，然后怎样去改变，也不要让他背上这个包袱，因为这种包袱，是尊严的包袱。一个事情就把一个人一生都毁了。我们以前也犯过错，也（因此）去处理员工，到后来慢慢就不处理了，甚至要给员工做工作，让他放心，这不是他的原因，这是环境的原因。谁不犯错呀~”
企业的发展历程
和成功秘笈
胖东来是一家涵盖百货、电器、服饰的超市连锁企业，创建于 1995 年 3 月，总部位于许昌市。自创办以来，始终坚守文明经商、信誉至上的经营方针，经过近30年的发展历程，胖东来已成为河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业， 7000 多名员工，拥有 7 家大型百货超市， 1 家大型电器专业卖场。
胖东来创始人于东来是地道的许昌人只上了七年的学。 1990-1991 年，于东来因为倒卖烟两度被捕。那年过后，他负债 30 万元。直到 1995 年，胖东来的前身望月楼胖子店开张。这期间，他得出了自己的思考：“真诚对待顾客，灵活地经营，不欺骗顾客。”
在描绘胖东来之时，绝大多数媒体都会提到于东来的小学学历，但鲜有人发觉塑造于东来的不只是农民身份。在官网的内部回忆资料里，于东来曾说自己从 1999 年就开始接触家乐福，但后来“看了卢梭的《忏悔录》，特别喜欢法国的浪漫，英国的绅士，意大利的唯美，美国的自由”，“其实我们不知不觉都成了工具人，自己把自己活成了奴隶”。
作为创始人，于东来始终坚信共同富裕理念，企业盈利最高的一年，经营所得 95 %的利润，一半分给管理层，一半分给员工。于东来始终坚信用真心换取真心。在他的管理下，胖东来所有的员工都感觉被幸福包围，所以对待顾客也是真心实意。
于东来成功的秘诀——让员工吃好、玩好、快乐地工作。 他常说 ：“胖东来也许不是最大的零售企业，但我们一定要尽全力把它做成最快乐的企业。 业绩多少无所谓，员工高兴就得了。” 在胖东来，所有的员工见到他，没人喊他老板，都亲切地称呼他为“东来哥”。
客户对胖东来的
真诚评价
“2022年元旦前几天我去家附近的胖东来买了两袋速食粥，其实当时主要是看上赠品了，一袋粥送一个马克杯，我为了凑一对就买了两袋，回来后两袋各打开喝了一次，不好喝，就扔那里了，结果大概过了半个月左右忽然接到一个自称胖东来的电话（会员卡是用手机号办的），说我买的那款粥有顾客反映不好喝，他们也发现确实不好喝，商品已经下架了，让我去他们服务台办理退款。我说，东西我都打开了，而且杯子也都用了。人家杯子让我自己留着了，商品打开也没关系，直接去退就行。 后来，39.7的东西，退了我40块钱，还送了个包装、质量都特别好的保温杯。”
“有一次带着女儿去胖东来，女儿小，喜欢乱摸，一不留神，让她把货架上的水果罐头摔了，她自己还吓哭了。结果旁边的导购过来后，先问我小孩子有没有被玻璃划伤，还哄了女儿半天，还给了一个棒棒糖。哄好之后还给我道歉说他们的工作没做好。我说打碎的罐头我赔偿，结果人家不要，还一个劲的给我道歉。你说这样的服务，这钱不让东来挣还让谁挣？反正这几年了，基本上买东西都会去胖东来。没啥原因，就是服务好，商品质量好，退换货售后有保证，信得过。”
“有次我去胖东来买烟，营业员太忙了，从柜台里面拿了瓶椰树椰汁给我喝，让我稍等一会儿，烟才赚几个钱，我没好意思喝，但是很感动。”
……
（张明 宋继宏 王利学 文/图）
放大
缩小
默认
