在现代医疗实践中，医患关系是维护社会和谐与医疗秩序的关键。随着医疗服务的不断发展，医疗纠纷也日益增多，严重影响了医疗机构的正常运作和医患双方的权益。要有效避免医疗纠纷，需要从多个维度入手，构建和谐的医患沟通环境，明确医疗服务的边界和规范，同时加强患者的健康教育。以下是几个必知要点，通过这些措施，我们可以最大限度地减少医疗纠纷，保障医患合法权益。
一、加强医患沟通
1、明确信息披露：在医患沟通中，医生必须提供全面、透明的信息。这包括对病情的详细解释，治疗方案的选择理由，预期治疗效果及其科学依据，以及可能引起的副作用。确保患者充分理解其病情和治疗过程，有助于避免医疗纠纷。
2、倾听患者意见：医生应主动询问患者的想法和感受，认真倾听他们的意见和偏好。对于有特殊需求或不同文化背景的患者，医生应显示出尊重和理解，适时提供个性化的治疗建议。例如，面对一位对某种药物持有疑虑的患者，医生应详细询问其担忧的原因，并提供替代的药物选择或额外的医学证据，帮助患者建立信心，减少不必要的焦虑和紧张。
二、规范医疗服务流程
1、严格遵守医疗操作规程：医疗人员在诊断和治疗过程中，必须严格遵循医疗操作规程和行业标准，保证医疗安全，降低医疗事故的发生。
2、加强医疗记录管理：完整、详尽的医疗记录是医疗纠纷处理的重要依据。医疗人员应记录患者的病史、诊断、治疗过程、用药和患者反馈等信息。
三、提升患者健康意识
1、定期健康教育：通过举办健康讲座、发放健康手册等形式，提高患者的健康意识和自我保健能力，让患者了解常见疾病的预防和治疗知识，减少因误解医疗信息而引起的纠纷。
2、强化疾病预防意识：增强患者对疾病预防的认识，教育患者合理饮食、适度运动，促进健康生活方式，从源头减少疾病的发生。
四、患者参与决策
1、提供决策支持：医生应鼓励患者参与到治疗决策的过程中来，为他们提供必要的支持和建议。这意味着医生需要讲解不同治疗选项的利弊，包括长期和短期的影响，以及患者根据自身情况可能做出的最佳选择。参与决策能够让患者感到自己的需求和意愿被尊重，从而增加治疗方案的接受度和满意度。
2、尊重患者自主权：医生应尊重患者的自主选择权。这包括对治疗方案的选择、是否参与医学研究以及生命末期的护理意愿等。在尊重患者自主权的同时，医生应提供充分的信息和建议，帮助患者做出知情的决策。当患者的决定与医生的建议不同时，医生应通过沟通了解患者的考虑，寻找双方都能接受的解决方案。
五、维护医疗环境和患者隐私
1、创建舒适的就医环境：医疗机构应提供一个安静、整洁、私密的就医环境。这包括确保诊室内的私密性，以及在医疗设施的设计上考虑到患者的方便与舒适。一个好的就医环境可以缓解患者的紧张情绪，增强对医疗机构的信任，有助于避免由于环境因素引起的不满和投诉。
2、保护患者隐私：医务人员应严格遵守保密原则，妥善处理患者的个人信息和病历资料。这意味着在未经患者同意的情况下，不得泄露任何个人健康信息。同时，医疗机构应采取有效措施防止信息泄露，比如加强对电子病历系统的安全管理，确保数据传输和存储的安全性。
六、建立有效的投诉处理机制
1、建立明确的投诉渠道：医疗机构应设立专门的投诉处理部门，明确投诉的途径、流程和时限。让患者知道他们的意见和不满能够被听取和处理，有助于及时解决问题，防止矛盾的激化。投诉处理过程应做到公开透明，保障患者的知情权。
2、及时响应和处理投诉：对于收到的投诉，医疗机构应采取积极的态度进行调查和处理。要确保投诉被及时记录和确认，快速响应能够向患者表明他们的声音被重视。对投诉进行全面和公正的调查。这可能需要收集和审查相关医疗记录、访谈相关医疗人员和目击者。将调查结果和采取的措施明确地反馈给投诉者。这应当以尊重和同情的方式进行，即使是在投诉未被证实的情况下。如果投诉合理，应当采取必要的纠正措施以解决问题，并防止类似事件再次发生。这可能包括改善医疗流程、增加培训或其他管理措施。将投诉处理的过程和结果作为质量改进的一部分进行记录，并从中学习，提高整体服务质量。
避免医疗纠纷，不仅需要医生的专业性和责任心，还需要患者的理解和支持。每一位医务人员和患者都应成为这一进程的积极参与者和推动者，共同营造一个安全、和谐、高效的医疗氛围。未来的医疗环境，需要的不仅是医术的精进，更需要医德的光辉和医患关系的和谐。让我们携手前进，在避免医疗纠纷的道路上共同努力，构建更加美好的医患共处未来。
（作者单位：广西河池市中医医院）
